Direito de arrependimento: como a regra do Código do Consumidor chegou às compras on-line

A origem: vendas por telefone e de porta em porta

A Lei nº 8.078, o Código de Defesa do Consumidor, entrou em vigor em março de 1991 e organizou a proteção de quem compra produtos e serviços. Seu artigo 49 trata de uma situação específica: a contratação feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio", nas palavras do próprio texto.

O cenário da época era o dos vendedores que batiam à porta, das compras por catálogo, dos anúncios na televisão com número para ligar. Nessas situações, o consumidor não via o produto de perto, não podia compará-lo com outros e muitas vezes era pressionado a decidir na hora. A lei reconheceu essa desvantagem e criou um prazo de reflexão.

O artigo estabelece que o consumidor pode desistir do contrato em sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato e corrigidos monetariamente. Não é preciso justificar a desistência.

A chegada ao comércio eletrônico

Com a expansão das lojas virtuais a partir dos anos 2000, surgiu a dúvida: uma compra feita pela internet se enquadra como contratação fora do estabelecimento? A resposta que se consolidou foi sim. O consumidor que compra on-line está na mesma situação de quem comprava por catálogo: não pode tocar o produto, experimentá-lo ou avaliar sua qualidade antes de pagar.

Em 2013, o Decreto nº 7.962 regulamentou o Código de Defesa do Consumidor para o comércio eletrônico e tornou explícitas algumas obrigações das lojas virtuais em relação ao direito de arrependimento:

• informar de forma clara e ostensiva os meios para o consumidor exercer a desistência;
• permitir que ela seja feita pela mesma ferramenta usada na compra, sem prejuízo de outros canais;
• comunicar imediatamente à administradora do cartão ou instituição financeira para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada;
• enviar ao consumidor confirmação do recebimento do pedido de desistência.

O decreto também deixou claro que o arrependimento cancela os contratos acessórios, sem custo para o consumidor. Na prática, isso inclui o frete pago na compra, que também deve ser devolvido.

Como o prazo é contado

Os sete dias são corridos e, no caso de produtos, começam a contar a partir do recebimento. O pedido de desistência deve ser feito dentro desse período; a devolução física do produto pode acontecer depois, conforme as instruções do fornecedor.

Guardar provas do pedido, como e-mails, protocolos e capturas de tela da solicitação, ajuda caso a loja não cumpra a devolução do valor.

Onde o direito de arrependimento não se aplica

A regra tem limites que nem todos conhecem:

• Compras na loja física: quem compra presencialmente não tem direito legal de desistir só porque mudou de ideia. Trocas por gosto, cor ou tamanho dependem da política da própria loja.
• Vendas entre particulares: o Código de Defesa do Consumidor vale para relações de consumo, em que há um fornecedor que exerce a atividade com habitualidade. A venda eventual de um objeto usado de uma pessoa para outra, comum nos classificados, não é relação de consumo, e o arrependimento não se aplica automaticamente. O que vale é o que foi combinado entre as partes.
• Uso abusivo: há discussão jurídica sobre casos em que o produto é consumido ou usado de forma que impeça a devolução, como serviços já prestados integralmente a pedido do consumidor.

Para quem vende eventualmente pela internet, é recomendável combinar por escrito, antes da venda, se aceita ou não devolução, e em que condições. Para quem compra, vale saber que a proteção do Código depende de quem está do outro lado da negociação.

Uma regra que atravessou gerações de consumo

Mais de três décadas depois de ser escrito, o artigo 49 segue praticamente com a mesma redação. O que mudou foi o mundo em volta dele: do vendedor de enciclopédias ao aplicativo no celular, o princípio de que quem compra sem ver merece um prazo para refletir continua valendo.

Perguntas do dia a dia

O frete deve ser devolvido quando o consumidor se arrepende de uma compra on-line? Sim. Pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto nº 7.962/2013, o exercício do direito de arrependimento não pode gerar custo ao consumidor, o que inclui o valor do frete pago.

O prazo de sete dias conta a partir da compra ou da entrega? Para produtos, a partir do recebimento. O artigo 49 fala em sete dias a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

Quem compra de um particular em site de classificados pode desistir em sete dias? Em regra, não, porque a venda eventual entre pessoas físicas não é relação de consumo. Nesse caso, valem as condições combinadas entre comprador e vendedor.